Elsa, la Asistente Virtual que está impulsando la satisfacción del cliente en ÉS Énergies Strasbourg

Elsa, la Asistente Virtual que está impulsando la satisfacción del cliente en ÉS Énergies Strasbourg

ÉS Énergies Strasbourg, que forma parte del Grupo EDF (Éléctricité de France), es el principal proveedor de electricidad y gas en el departamento de Bas-Rhin. Ante una sobrecarga frecuente en sus centros de llamadas, la compañía recurrió a la tecnología desarrollada por Living Actor, en forma de un chatbot llamado Elsa, para responder a las consultas de usuarios más simples y comunes. Aquí está su historia.

Un doble desafío: reducir el volumen de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente

Como proveedor de servicios dirigido al público en general, ÉS Énergies Strasbourg tiene que manejar miles de consultas telefónicas por día. En consecuencia, sus tres centros de llamadas regionales se habían sobrecargado, los tiempos de respuesta se habían disparado y las tasas de satisfacción habían caído en picado. Al mismo tiempo, los consumidores han evolucionado: utilizan Internet como su principal fuente de información, y ahora que todo está digitalizado, se han acostumbrado a tener acceso las 24 horas, los 7 días de la semana a los servicios.

En este contexto, ÉS Énergies Strasbourg tenía un objetivo doble. Según Anabelle Alter, el gerente de producto responsable del chatbot Elsa:

  • El primer objetivo fue aliviar la congestión en los centros de llamadas reduciendo el número de solicitudes sin valor agregado, animando a los usuarios a consultar el sitio web o su agencia en línea para consultas simples.
  • El segundo objetivo era orientar a los clientes hacia herramientas innovadoras que garantizaran una respuesta incluso fuera de las horas regulares del centro de llamadas, permitiéndoles ayudarse a sí mismos, principalmente a través de sus teléfonos celulares, ya que el 40% de las consultas de sitios web se origina en dispositivos móviles.

La solución tomó la forma de un Asistente Virtual llamado Elsa, basado en la tecnología Living Actor .

La Asistente Virtual Elsa, un asistente virtual muy humano

Para responder a los problemas que enfrenta ÉS Énergies Strasbourg, Living Actor propuso un asistente virtual dotado de un rostro, un avatar, y una personalidad de pleno derecho. Luego los equipos eligieron su nombre, uno que era fácil de recordar y usar, comenzando con una E de energía.

Por lo tanto, Elsa entró en el mundo en noviembre de 2011. Se ha establecido progresivamente en el espacio dedicado a las personas en el sitio web ÉS Énergies Strasbourg, con una serie de recursos:

  • Presencia continua (24/7)
  • Soporte y orientación del usuario en actividades tales como la creación de un espacio personal, la suscripción a un servicio, etc.
  • Respuesta a consultas básicas de los usuarios (sobre contratos, facturas, etc.)
  • Capacidad de redirigir a los usuarios a consultores activos cuando sea necesario

A Elsa también se le ha dado una voz fluida con entonación natural. Tan natural, de hecho, que algunos usuarios se olvidan honestamente de que están hablando con un asistente virtual. Como Alter confía, algunos usuarios imaginan que hay un consultor de la vida real detrás de Elsa e incluso participan en conversaciones personales con ella. Incluso el director de operaciones de Énergies Strasbourg ha jugado un papel importante: realizó una entrevista con Elsa durante su implementación, lo que ayudó a que los empleados se incorporaran al proyecto.

Dentro de la compañía, Elsa fue percibida rápidamente como una verdadera colega digitalizada , un representante de los consultores que trabajan en los centros de llamadas. Eso es precisamente lo que ÉS Énergies Strasbourg quería: un asistente virtual casi humano , un cálido consultor virtual .

Además, Living Actor le ha dado a Elsa la capacidad de hacer avances continuos, gracias a una amplia base de conocimiento, escenarios de reformulación y, lo que es más importante, un motor de diálogo. Los visitantes se dirigen a ella en sus propias palabras y el asistente virtual aprende de ellos, perfeccionando continuamente sus habilidades.

Como explica Alter, una de las misiones de Living Actor es identificar cualquier posible malentendido para que puedan optimizar a Elsa en tiempo real. En el futuro, la inteligencia artificial le permitirá aprender por sí misma. Pero a la espera de mejoras en el futuro, el asistente virtual ya está proporcionando resultados convincentes en el presente.

Evaluación después de seis años de uso del chatbot: resultados progresivamente mejores

¿Cuál ha sido el resultado de los seis años de Elsa como parte del sitio web ÉS Énergies Strasbourg?

En primer lugar, la satisfacción del cliente ha aumentado, ya que el 60 por ciento de los usuarios afirma que Elsa les ha permitido responder a su solicitud de asistencia en tan solo unos pocos clics. No es de extrañar que la mayoría de los diálogos con Elsa tengan que ver con la mudanza, el contrato, el pago o el consumo.

En segundo lugar, la implementación de Elsa ha permitido absorber el aumento en las consultas de los clientes , incluso si ciertos usuarios prefieren seguir utilizando los canales tradicionales. Los clientes deben ser tranquilizados, incluso cuando ya han recibido una respuesta, por lo que un usuario puede ponerse en contacto con el servicio al cliente a través de múltiples canales con respecto al mismo problema.

Finalmente, es evidente que Elsa se está convirtiendo gradualmente en un canal de comunicación completo. El cinco por ciento de los visitantes únicos le hacen al asistente virtual al menos una pregunta, y su tasa de comprensión es de más del 80 por ciento. Con estas cifras en constante aumento, uno puede imaginar fácilmente un aumento significativo en el uso de asistentes virtuales en los próximos años. En el horizonte, hay muchas oportunidades de mejora para garantizar que Elsa responda a las consultas con mayor precisión.

¿Cómo se ve el futuro de la asistente virtual Elsa?

Elsa ahora es una parte totalmente integrada del servicio al cliente de ÉS Énergies Strasbourg. Ella tiene múltiples perspectivas de evolución, que incluyen:

  • Habilidades mejoradas
  • Disponibilidad en un número creciente de páginas web
  • Intervención dentro del espacio del cliente, forjando una relación uno-a-uno personalizada
  • Extensión a profesionales (empresas y comunidades)
  • ¡Incluso hay planes para actualizar su apariencia!

Mucho más que un simple asistente virtual, Elsa se ha convertido en un verdadero empleado del servicio al cliente ÉS Énergies Strasbourg, apreciado por colegas y usuarios de Internet, por igual, y capaz de adaptarse a las necesidades de la empresa: hoy, mejorar la satisfacción del cliente y aliviar la congestión en los centros de llamadas; mañana, forjar vínculos personales con cada usuario individual. 

Los problemas encontrados por ÉS Énergies Strasbourg son los mismos experimentados por cualquier proveedor de servicios públicos, y la renovación de la relación con el cliente es definitivamente correcta. Aún más cuando se da cuenta de que, de aquí al 2020, el 85 por ciento de la relación con el cliente tendrá lugar sin una interacción directa con una persona de carne y hueso. Usted también puede aprovechar la tecnología de Living Actor para darle un rostro humano a su servicio al cliente.

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