Las 3 cualidades que necesita un Asistente Virtual humanizado para las relaciones con los clientes

Las 3 cualidades que necesita un Asistente Virtual humanizado para las relaciones con los clientes

En esta era de la información, la satisfacción del cliente continúa dependiendo de la interacción humana. Aproximadamente el 79 por ciento de los clientes prefieren interactuar con los seres humanos cuando se trata de obtener información o asesoramiento. Para que sea efectivo, su asistente virtual tiene que ofrecer algo más que una simple experiencia de usuario. Debe provocar emociones de sus usuarios, como los androides en Star Wars o Samantha, la asistente virtual en la película Her. Aquí hay tres cualidades que su asistente virtual debe incorporar para proporcionar una experiencia de cliente centrada en el ser humano.

Experiencia: entrena a tu asistente virtual

Su asistente virtual debe responder a las preguntas que se le hacen. ¡Obviamente, ésta es la base de una relación eficiente y de cliente humano! Un asistente virtual que no sabe cómo y cuándo redirigir a los usuarios a la persona de soporte adecuada no es de ninguna ayuda. Y una guía virtual que es incapaz de apoyar a los usuarios y proporcionarles una experiencia de alta calidad no es una guía en absoluto.

Para crear interacciones satisfactorias, su asistente virtual debe disponer de una sólida base de conocimiento. Las acciones de su agente conversacional se basan en el principio de «si …, entonces …» y las respuestas que se ofrecen dependen de las preguntas formuladas por los usuarios. Por lo tanto, depende de usted configurarlo antes de las solicitudes de sus clientes. En otras palabras, depende de usted entrenarlo y enseñarle cómo hacer su trabajo. El primer contacto con un usuario es fundamental: establece el escenario para la calidad de la interacción.

Por supuesto, esta experiencia debe ser inculcada en su asistente virtual. Ahí es donde entra el Administrador de Chatbot. Esta es la persona que se encargará de modelar tu asitente virtual. Para hacer frente a este trabajo conviene recurrir a los servicios de un asesor directamente involucrado en las relaciones con los clientes. Esta persona sabrá cómo configurar y guiar a su asistente virtual de acuerdo con sus necesidades reales. Pero eso no es todo: el asistente virtual también debe aprender a transmitir los valores de su marca, mientras se adapta a su público objetivo.

Chatbots cada vez más humanos

Las primeras generaciones de asistentes virtuales fueron herramientas de interacción débiles, capaces solo de ofrecer respuestas con guiones para un número determinado de consultas. La eficiencia estaba allí, es verdad, pero no había lugar para la sensibilidad o la conciencia de las necesidades de los clientes. Hoy, gracias a los avances tecnológicos, los avatares se han vuelto más inteligentes y humanos. En unos pocos años, las máquinas frías e inflexibles han sido reemplazadas por personajes virtuales evolucionados, desde Robby the Robot (Forbidden Planet) hasta TARS (Interstellar).

A medida que la tecnología continúa avanzando, los asistentes virtuales se humanizan cada vez más. Son más inteligentes: las pequeñas conversaciones se han convertido en un componente esencial en la configuración de los asistentes virtuales. También son más expresivos: la creación de avatares (la identidad visual del robot), la diversificación de su tono (ya sea formal o humorístico) y la interjección de la emoción (en su comportamiento y su voz) han contribuido a forjar una mayor afinidad con clientela.

Personalización: encuentre el equilibrio adecuado entre eficiencia y sensibilidad

El secreto de la eficacia de un asistente virtual reside en la personalización de sus interacciones . Como conoce a la persona a la que se dirige, puede ofrecer respuestas y soluciones personalizadas, lo que lleva a una mayor satisfacción. Por ejemplo, en el sitio web de un bufete de abogados, el asistente virtual puede adaptar sus intervenciones de acuerdo con el perfil del usuario, utilizando un lenguaje simple con novatos y jerga legal con profesionales.

Este toque de humanidad añadido, combinado con una creciente eficiencia, es lo que hace que los asistentes virtuales sean más relevantes a los ojos de los usuarios. Para Philippe Dias, Gerente de Marketing e Innovación Digital de Natixis Interépargne, la calidad de una relación digital depende de una mezcla de sensibilidad y eficiencia, con el objetivo de comprender plenamente las expectativas de los clientes. Un objetivo posible gracias a los enlaces forjados entre su asistente virtual y sus herramientas de marketing (CRM, herramientas de seguimiento, etc.). Estas herramientas permiten que el asistente virtual saque de su base de datos la información que necesita para orientar mejor a los usuarios.

Cualidades de un asistente virtual

Emoción: dale personalidad a tu asistente virtual

Para crear afinidades y despertar emociones, tu asistente virtual está dotado de una personalidad propia. Esto condicionará su expresividad, desempeñando un papel crucial en la humanización de la relación con el cliente. Aquí, la apariencia es esencial. Porque cuando se trata de asistentes virtuales, la ropa hace al hombre: como un embajador de su marca, su asistente virtual adopta una apariencia (hombre o mujer, formal u ocasional) que corresponde a la imagen que desea retratar. Por ejemplo, ES Énergies Strasbourg eligió para su asistente virtual el avatar de una mujer joven (Elsa) como representante de sus clientes consultores.

Sin embargo, la búsqueda de la expresividad no se limita a dar al asistente virtual una forma humana. En Star Wars, no hay nada humano acerca de R2-D2 o BB-8, ¡pero esto no les impide ser amables! Para sus avatares, Warner Bros. Studios eligió dar vida a dos de sus famosos personajes: los visitantes son recibidos por Bugs Bunny y Daffy Duck.

Los asistentes virtuales también tienen voz personalizable

Otro parámetro a tener en cuenta es la voz. Es una parte integral de los atributos emocionales típicamente asociados con una persona. Un timbre (soprano o alto, tenor o bajo) y un tono se encuentran entre los elementos esperados en una interacción humanizada. La voz de su asistente virtual debe ser coherente con su imagen de marca y su público objetivo: un tono ligero y jovial para los millennials, un tono más profesional y experto para una audiencia más antigua o más exigente, etc.

Sin embargo, tenga cuidado de no ir demasiado lejos en este sentido. Un asistente virtual excesivamente humano puede crear sentimientos de inquietud en los usuarios. Esto es lo que especialista en robótica Masahiro Mori teoriza en The Uncanny Valley: cuanto más humana se vuelve la máquina, más notables se vuelven sus defectos sutiles. A medida que crecen las expectativas de los usuarios, las imperfecciones se vuelven menos tolerables. Es por eso que su asistente virtual debe seguir siendo un robot de chat, lo que provoca emociones reales, pero sin crear confusión en la mente del usuario como consecuencia.

Para crear una experiencia virtual centrada en el ser humano, su asistente virtual necesita combinar tres cualidades esenciales: experiencia para responder de manera relevante a las preguntas, sensibilidad para forjar vínculos con sus usuarios y una personalidad única para provocar emociones. Los avatares animados creados por Living Actor incorporan estos tres atributos. Se adaptan a las misiones y proyectos que les asignas, mientras forjan lazos de confianza con tus clientes para una relación más humana. 

Contacte con nosotros para obtener más información

Publica tu opinión

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *