3 criterios para evaluar el éxito de una conversación con un Asistente Virtual

3 criterios para evaluar el éxito de una conversación con un Asistente Virtual

3 criterios para evaluar el éxito de una conversación con un Asistente Virtual

¿Cómo se puede medir el éxito de una conversación con un Asistente Virtual Inteligente?: Evaluando su capacidad para responder a las preguntas que se le hacen y examinando la calidad de la experiencia del usuario que proporciona. Descubra en este artículo los tres criterios a seguir de cerca al evaluar el rendimiento de un asistente virtual. 

Criterio # 1: un buen asistente virtual es un asistente virtual eficiente

Desde el punto de vista de la compañía, el asistente virtual es una máquina, inteligente, sí, pero una máquina a fin de cuentas. Su función está claramente definida: proporcionar respuestas relevantes a las preguntas comúnmente formuladas por los clientes y usuarios y automatizar el desempeño de determinadas tareas o solicitudes (tiempo de inactividad, pedidos, tickets de asistencia técnica, etc.).Tanto si estas consultas son básicas o más complejas, tengan que ver con encontrar la página web correcta, acceder a la información o configurar una cuenta cliente, el asistente virtual debe ser capaz de abordarlas. ¡Pero también debe ser capaz de desviarles hacia un consultor humano cuando sea necesario!

Para evaluar la calidad de un asistente virtual , lo primero que debe preguntarse es si cumple correctamente su función. Después de haberlo “alimentado” con cierta cantidad de información indispensable (la naturaleza de su audiencia, necesidades y expectativas, comportamientos de exploración, preguntas, etc.), evaluar sus tiempos de respuesta, estudiar los casos de malentendidos, asegurarse de que sea capaz de descifrar las preguntas, incluso cuando están excesivamente adornadas o llenas de errores ortográficos y, al final de las conversaciones, preguntar a los usuarios si recibieron una respuesta satisfactoria a su pregunta.

Criterio # 2: sin emoción, la eficiencia no tiene sentido

La eficiencia es una cosa, pero no permite que su asistente virutal (o su empresa) se diferencie realmente. Los usuarios de Internet de hoy buscan un verdadero valor añadido en sus interacciones con las marcas. Este valor añadido se basa en los mecanismos de emoción y empatía, en resumen, en las cualidades humanas.

Un diálogo excesivamente mecánico conduce a una forma de frustración: ¿por qué usar un asistente virtual cuando podría simplemente presionar botones en su teléfono? Cuando no hay diferencia entre un asistente virtual y un sistema automatizado estándar que le pide presionar la tecla de la almohadilla, todo el interés desaparece y las tasas de satisfacción caen en picado.

En cambio, las emociones deben ser generadas por la conversación, ya sea que el asistente virtual tenga una imagen agradable o se relacione con el usuario de una manera lúdica, de modo que la respuesta parezca casi natural. Detrás de la interfaz, los usuarios tendrán la sensación de conversar con un representante de la marca, sin perder de vista que están interactuando con un sistema automatizado y que no es el único nivel de interacción posible.

La emoción y la sensibilidad son, de hecho, una buena compañía. En la imaginación colectiva, los robots experimentan las emociones humanas o, al menos, saben cómo fingirlas. Piense en el robot TARS , que acompaña a los héroes de Interstellar en su viaje extraordinario, con sus niveles ajustables de humor y sinceridad. ¿Recuerda a los androides en Blade Runner, que eran sensibles a las bellezas del cosmos? O R2-D2, quien, en La Guerra de las Galaxias, logra suscitar emociones, ¡aunque solo se expresa con pitidos!

En resumen, la dimensión utilitaria del asistente virtual va mucho más allá. Se debe agregar una dimensión emocional al efecto “wow” de la destreza tecnológica (“¡estoy hablando de una interfaz inteligente!”). Esta es una razón más por la cual el robot conversacional debe reflejar los valores de su marca, confiando en parte en la emoción que se provoca.

Criterio #3: el asistente virtual exhibe los valores de la marca

Como una extensión de su marca, el asistente virtual sus valores morales y humanos. Hay una razón simple para esto: se convierte en un punto de contacto preferido entre los usuarios y la compañía. ¡Piense en el impacto que un mal camarero puede tener en la reputación de un restaurante!

Para satisfacer a sus visitantes, debe conocerlos bien, dominar sus hábitos de idioma y aprender de las interacciones que han resultado en una alta tasa de satisfacción. El asistente virtual se enriquecerá con las conversaciones exitosas de la misma manera que un autómata que juega ajedrez aprende las mejores estrategias posibles para ganar.

Debido a que los valores de su marca atraen a cierta clientela, le conviene asegurarse de que su asistente virtual sea capaz de adaptarse a esta audiencia objetivo en particular. Los trabajadores jóvenes apreciarán un toque de humor y cambios extravagantes, mientras que los clientes que enfrentan problemas más importantes, por otro lado, buscarán una resolución rápida y empática. ¡Dale a tu asistente virtual los medios para ser el embajador de tu marca desde todos los puntos de vista!

Finalmente, la calidad de la experiencia del usuario depende de la accesibilidad del asistente virtual. Según un estudio de Nielsen, el 53 por ciento de los consumidores están más tentados a comprar los productos y servicios de una marca cuando pueden interactuar con ella en tiempo real, lo que explica por qué varias empresas han integrado las aplicaciones de mensajería instantánea en su estrategia de comunicaciones.

Si los criterios para evaluar una conversación con un asistente virtual son algo subjetivos, algunos de ellos tienen un valor universal: eficiencia, emoción y representación de la marca a los ojos de los usuarios. Depende de usted adaptarlos a sus objetivos y a los hábitos de sus usuarios. Living Actor le permite no solo configurar un asistente virtual eficiente, sino también enfatizar su personalización y su empatía, con el objetivo de proporcionar una experiencia única al cliente. 

¡No dude en contactar con el equipo de serem para indicarnos sus necesidades!

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