El ochenta por ciento de todas las empresas debería tener un asistente virtual en el lugar dentro de los próximos dos años. Es un gran desafío. Pero un asistente virtual es mucho más que el último gadget de moda: es una herramienta que debe implementarse con cuidado. Aquí hay siete errores que corre el riesgo de cometer si no está preparado adecuadamente.
Error N°1: Lanzamiento de un asistente virtual sin un objetivo preciso
Su asistente virtual es una herramienta completa que necesita responder a una necesidad identificada: aliviar la sobrecarga del servicio de asistencia, manejar las relaciones con los clientes, etc. Esta es una condición esencial para que los usuarios finales la acepten, ya sea interna o externamente. De lo contrario, ¡no es más que una decoración muy cara!
Error Nº2: Tener un asistente virtual que es demasiado impersonal
El 79% de los usuarios prefieren tratar con un ser humano cuando se trata de relaciones con los clientes . Nadie va a tener ganas de llamar a un bot desprovisto de personalidad, con una voz monocromática y sin emociones. ¡Haga de su chatbot un asistente genuino que sea personal y atento con sus usuarios!
Error N°3: desconocimiento de la audiencia objetivo del asistente virtual
Su asistente virtual es para sus usuarios lo que un producto es para el mercado: si no está adaptado para un objetivo específico, nadie lo querrá. Asegúrese de definir los personajes en sentido ascendente para que las respuestas y el vocabulario de su asistente virtual sean apropiados para sus clientes actuales y potenciales.
Error Nº4: sacrificar la calidad de la personalidad
Tu asistente virtual tiene una apariencia atractiva. También está dotado de una fuerte personalidad y responde ojo por ojo … ¡Pero siempre pierde la marca! No olvide el valor agregado: también es necesario que su asistente virtual informe correctamente a sus usuarios. Porque un chatbot útil es un chatbot efectivo . Entrene a su bot para que no responda sistemáticamente a «Estefanía de Mónaco» cada vez que alguien le pregunte a quién contactar.
Error Nº5: dejar que su asistente virtual ruede libre
Un asistente virtual es una herramienta en constante evolución. Tiene que ser entrenado y aprender a medida que avanza bajo la tutela cuidadosa de un Chatbot Manager . Asegúrese de encomendarle este trabajo a alguien muy familiarizado con la profesión, que pueda nutrir regularmente a su bot.
Error Nº6: no anticipar una salida
Un asistente virtual que ha llegado a un callejón sin salida (porque no sabe cómo responder a una pregunta) tiende a hacer otras preguntas para intentar que el usuario sea más específico o para reformular la consulta. ¡Esto podría dar la impresión de estar en Westworld en un día plagado de fallas técnicas! Incluya salidas en sus escenarios de diálogo para que su asistente virtual siempre sepa cuándo es el momento de redirigir al usuario a un operador en vivo.
Error N°7: descuidar el seguimiento del rendimiento de su asistente virtual
Es imposible saber si su chatbot es efectivo (y rentable) si no realiza un seguimiento de su rendimiento. Identifique los KPI que son significativos y adáptelos progresivamente, en función de los resultados. Lo que es más importante, controle todas las fuentes de insatisfacción (falta de conocimiento sobre un tema, respuestas inadecuadas, etc.) para que pueda hacer mejoras continuas a su asistente virtual.
Para que sea efectivo, su asistente virtual debe estar en línea con sus necesidades, en sincronización con sus usuarios finales y en posición de responder (de manera relevante) a las preguntas que se le hacen. Puede contar con serem para guiarle y apoyarle a lo largo de su proyecto de implantación de un asistente virtual en su empresa… ¡y garantizarle que evite estos siete errores comunes!
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