Un Asistente Virtual Inteligente como herramienta de marketing

Un Asistente Virtual Inteligente como herramienta de marketing

Los asistentes virtuales están en todas partes, ofrecen soporte automatizado al cliente, brindan asesoramiento e información a su personal, explican procesos a nuevos usuarios y muchas cosas más. Al mismo tiempo, las interacciones en línea se están transformando a través de tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual y el uso de dispositivos móviles. Pero, ¿cómo pueden combinarse estas tendencias para crear el tipo de experiencia de usuario altamente personalizada que buscan sus clientes y empleados?: con un asistente virtual de nueva generación. Te explicamos cómo.

El regreso del avatar

Este año, los avatares están siendo protagonistas. ¿La prueba? ¡Los principales jugadores los están usando! Facebook está desarrollando una herramienta que puede generar automáticamente un avatar personalizado a partir de una foto, mientras que Apple ya ha introducido avatares en su nuevo iPhone X.

Estos avatares permiten a los usuarios personificar sus estados de ánimo y su identidad, lo que les permite reaccionar rápidamente a los eventos actuales o una situación particular. Para una empresa, usar un avatar refuerza su imagen de marca y humaniza sus interacciones.

Por cierto, éste es uno de los desafíos abordados por el proyecto ARIA-VALUSPA (Recuperación artificial de ayudantes de información – Agentes virtuales con comprensión lingüística, habilidades sociales y aspectos personalizados): este agente conversacional de nueva generación cuenta con una nueva característica: las percepciones ¡El chatbot se vuelve capaz de expresar emociones, adoptar comportamientos no verbales y, en algunas situaciones, incluso interrumpir a la persona con la que está hablando!

Estos asistentes ARIA son mucho más que simples asistentes virtuales: incorporan aspectos sociales en sus interacciones con los usuarios. El asistente virtual está imbuido de una mayor sensibilidad y puede reproducir las características de una interacción genuina entre dos seres humanos.

Un asistente virtual con comportamientos proactivos

Como consecuencia directa del desarrollo de los avatares, los asistentes virtuales ya no solo responden preguntas, sino que se han convertido en herramientas muy útiles en manos de los departamentos de marketing de todo el mundo. Un avatar animado inteligente puede interactuar proactivamente y adoptar el comportamiento adecuado según la persona con la que está hablando.

Por ejemplo, este tipo de asistente virtual es fundamental para la estrategia de marketing de la compañía de seguros canadiense Ignite . Un asistente virtual en forma de robot animado interviene en las diversas etapas de la búsqueda de un seguro de automóvil o de vivienda en el sitio web. En un paso preliminar indispensable, el equipo de marketing de Ignite programa todas las intervenciones del asistente virtual, llamadas «Igins». Con un gesto con la mano, le permite al usuario saber que puede ser de ayuda.

Al igual que en nuestras interacciones cotidianas, es importante que el intercambio sea discreto. Como resultado, queda en manos del usuario tomar la decisión de interactuar con el asistente virtual, en cuyo caso Igins sabe exactamente qué decir, en función de las consultas y el comportamiento de navegación del usuario .

Scripting el diálogo del asistente virtual

Si Igins interviene en el momento equivocado o proporciona respuestas incorrectas entonces no cumpliría su propósito. Su efectividad se basa en la calidad de los escenarios de interacción que se establecen antes, dependiendo no solo de las intenciones del usuario, sino también de los objetivos del equipo de marketing.

Esta secuencia de comandos consiste en crear un tipo de juego de roles en el cual el avatar interrumpe o responde al usuario, dependiendo de la situación. Las interacciones pueden ser verbales o no verbales: por ejemplo, durante un período de espera, los Igins pueden hacer ejercicios o comenzar a bailar para distraer al usuario, al tiempo que establecen una relación amistosa. ¡Es una gran estrategia para evitar la pérdida de un cliente potencial durante una fase importante de la transacción!

Empatía y expresividad para una mejor experiencia de usuario

A través de sus interacciones juguetonas y traviesas, Igins se adapta a los usuarios, que en el caso de la compañía de seguros Ignite consisten principalmente en gen X. Por lo tanto, un avatar empático utilizará todos sus aspectos humanos, tanto verbales como no verbales, para personalizar la interacción.

En un contexto diferente, Marlie, la coleccionista virtual de CenturyLink, una compañía de telecomunicaciones de los Estados Unidos, usa la entonación y la expresión facial para tranquilizar a los clientes mientras pagan su factura. Cada fase de la transacción está, por lo tanto, guionizada para proporcionar las explicaciones apropiadas de forma calmada y amistosa.

Si bien esta expresividad puede adoptar numerosas formas, no necesariamente tiene que extenderse a un carácter humanizado. De hecho, algunas compañías prefieren no «encarnar» a su robot conversacional. Para responder a estas necesidades variables, la empresa Living Actor trabaja en todos los aspectos de la expresividad:

  • La personalidad del asistente virtual , transmitida por su estilo, tono de voz y expresiones
  • O una representación más abstracta, pero igualmente expresiva , como se ilustra en la siguiente ilustración de Chad, un robot de conversación desarrollado recientemente por Living Actor.

¿Que sigue?

Es obvio que los asistentes virtuales ya no son simples programas de software diseñados para comprender una pregunta: se han convertido en herramientas de marketing completas capaces de proporcionar un servicio superior al usuario y representar a su empresa, respetando su identidad y sus características únicas. Esta combinación de lenguaje y tecnologías de guiones de comportamiento permite forjar una relación genuina entre una empresa y sus clientes o empleados.

¿Cuál es el futuro de las interacciones en línea? ¡Incorporar la humanidad y la empatía en las conversaciones de los Asistentes Virtuales para una experiencia de usuario más personalizada! 

El equipo de serem Living Actor estaría encantado de hablar contigo sobre el enorme potencial de los asistentes virtuales.

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