Su servicio al cliente necesita una nueva cara para la generación del milenio

En España viven un total de nueve millones y medio de jóvenes pertenecientes a la Generación del Milenio según el Instituto Nacional de Estadística. A pesar de estar hiperconectados y poder adoptar las últimas tecnologías en un abrir y cerrar de ojos, los millennials buscan relaciones con la combinación perfecta de aspectos humanos y digitales: el 82 por ciento de ellos está de acuerdo en que nunca superaremos por completo la necesidad tratar con personas de carne y hueso. Al mismo tiempo, son más exigentes que la generación anterior en lo que respecta a la calidad del servicio y la relación con el cliente. Entonces, ¿cómo adaptarnos a las necesidades de los millennials? ¿Qué pasa si este desafío representa una oportunidad para la evolución en sus relaciones con los clientes?

Lo que los millennials quieren (y cómo están transformando sus prácticas)

Nacieron entre finales de los años ochenta y principios del siglo veintiuno. Hoy, entre 18 y 35 años, estos jóvenes activos han difundido su cultura, una cultura en la que todo es inmediato y todo se digitaliza. Armados con un teléfono inteligente y una conexión a Internet, pueden hacer cualquier cosa: encontrar información con un clic de sus dedos o reservar un viaje a cualquier parte del mundo. Son tecnológicamente amigables, gastan el 77% de su tiempo digital en aplicaciones móviles y viven a la velocidad de la innovación.

En resumen, los millennials han modificado por completo sus prácticas de marketing. Su búsqueda de gratificación inmediata los hace impacientes, y su apego a las redes sociales cortocircuita sus canales de comunicación tradicionales. Para atraer su atención, tienes que atravesar Me gusta, retweets y filtros de Snapchat, debes ser receptivo y estar disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, e incluso eso no es suficiente, ya que la Generación Y también exige una relación personalizada , entretenida y simple. Si bien pueden tener la nariz enterrada en su teléfono, aún valoran mucho la interacción humana. 

Pero esta transformación en la relación con la información y el consumo también es una oportunidad para que las marcas abran nuevos canales de interacción. Este deseo de tener acceso inmediato  a todo crea una oportunidad ideal para el uso de asistentes virtuales donde el servicio al cliente tradicional carece de capacidad de respuesta. Entonces, ¿cómo encontramos el equilibrio adecuado para acercarnos al mercado millennial?

¿Qué herramientas necesitamos para crear el tipo de relación con el cliente que los millennials están soñando?

Para responder a estos desafíos, existen nuevas herramientas que le permitirán iniciar una relación receptiva y de múltiples apoyos. Ya no puede conformarse con los canales tradicionales: 7 de cada 10 millennials afirman que son capaces de resolver sus problemas por sí mismos, pero cuando deciden ponerse en contacto con su departamento de servicio al cliente, lo hacen para obtener soluciones lo más rápido posible. ¡y a través de cualquier canal!. Como resultado, tienes que estar en todas partes todo el tiempo. Porque para la Generación Y, la inmediatez es una necesidad .

¡Aquí es donde entran los asistentes virtuales! Capaces de ofrecer una experiencia que es intuitiva, rápida y multicanal, un asistente virtual responde perfectamente a las necesidades de sus clientes ultraconectados. Disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, personaliza los intercambios y crea una experiencia de usuario verdaderamente relevante.

Gracias a su comprensión del lenguaje natural y su capacidad de aprendizaje continuo, un asistente virtual se adapta a las necesidades y comportamientos de sus usuarios. Thomas, el chatbot implementado por Natixis Interépargne en su sitio web, es un excelente ejemplo de esto: interviene en cada paso de la experiencia del cliente (ya sea en el espacio público o al iniciar sesión en una cuenta o espacio personal) y adapta sus respuestas de acuerdo al perfil del visitante. Según Philippe Dias , Gerente de Marketing e Innovación Digital en Natixis Interépargne, Thomas fue nombrado Mister Client 2016 gracias a la empatía desarrollada por sus diseñadores.

¿Un asistente virtual que se diferencie del resto?

Frente a la proliferación de asistentes virtuales (en abril de 2017, Facebook informa que tiene 100.000 chatbots de Messenger que realizan dos mil millones de conversaciones cada mes), las empresas deben superar el desafío de la diferenciación: ¿cómo se aseguran de que su servicio de atención al cliente sea diferente a todos los demás?

Esto solo se puede lograr a través de un trabajo en profundidad sobre su identidad, su personalidad y sus expresiones, así como su apariencia, su voz y su expresividad. Ya nació una nueva generación de asistentes virtuales completamente humanizados.

Además de los nuevos comportamientos del consumidor, los millennials también han desarrollado una nueva forma de comunicarse. Un lenguaje original con su propia gramática tecnológica y sintaxis innovadora. Pero no mires esto como un obstáculo. En su lugar, piense en ello como una oportunidad para reinventar su relación con el cliente, infundiéndole capacidad de respuesta, entretenimiento y una presencia de soporte múltiple con la ayuda de un asistente virtual y su equilibrio perfecto entre conversaciones programadas e intercambios humanizados. En serem somos especialistas en la implementación de uno de los asistentes virtuales más avanzados: Living Actor.