7 preguntas para hacerse antes de lanzar un asistente virtual

Con tres mil millones de usuarios al mes en todo el mundo, los Asistentes Virtuales son un activo digital muy valioso. ¿Le gustaría poner a su empresa a toda máquina equipándola con un agente conversacional? Aquí hay siete preguntas esenciales que debe hacerse para asegurarse de que su Asistente Virtual sea útil para su empresa.  

1) ¿Por qué necesitas un Asistente Virtual?

Si está pensando en implementar un Asistente Virtual, no debería ser solo por querer lo que tienen los demás. Desde el principio, debe identificar los motivos de su decisión. Un Asistente Virtual puede responder a varios desafíos, a menudo complementarios:

• Desafíos económicos. Un Asistente Virtual puede ayudarle a reducir costes y asegurar sus márgenes: al automatizar ciertas conversaciones dirigidas a su centro de llamadas u online, se beneficiará de una especie de servicio de conserjería de bajo costo.
• Desafíos de calidad del servicio. Un Asistente Virtual mejora la experiencia del usuario al ofrecer una respuesta instantánea accesible las 24 horas, los 7 días de la semana.
• Desafíos de marketing. La implementación de mensajería instantánea o un avatar inteligente refuerza su imagen de marca. La relación entre su marca y sus clientes se vuelve divertida e interactiva, y la personalización de las interacciones con el Asistente Virtual representa una ventaja competitiva.
• Desafíos de comunicación interna. La implementación de un Asistente Virtual interno puede aligerar considerablemente la carga de su departamento de recursos humanos.

Dependiendo de sus objetivos, identifique los KPI que le permitirán verificar la eficacia de su enfoque y realizar mejoras continuas. Esa es la clave del éxito.

2) ¿Qué debería hacer su Asistente Virtual?

Una vez haya definido con precisión los desafíos con los que su futuro Asistente Virtual se encontrará, debe pensar en su educación y formación: sus capacidades de conocimiento y diálogo deben ser un reflejo directo de los objetivos de su proyecto, tal como hemos definido anteriormente. Para eso, necesitarás diferentes tipos de información:

• Conocimiento propietario qué le será «enseñado» al Asistente Virtual
• Acceso a varios sistemas de información internos o externos que permitirán al Asistente Virtual proporcionar respuestas personalizadas o llevar a cabo un tratamiento automatizado (para verificar una fecha de entrega, registrar una solicitud de tiempo libre, recuperar una contraseña, etc.)

Una advertencia, sin embargo: es importante prestar mucha atención a la ampliación de su Asistente Virtual. Si el objetivo no es técnicamente viable, sea más moderado y limite sus ambiciones a lo que se pueda lograr.

3) ¿Quién dará vida a tu Asistente Virtual?

Identificó la necesidad de un Asistente Virtual y definió sus objetivos. ¡Ahora, debe decidir quién será el humano detrás del Asistente Virtual! A pesar de que los Asistentes Virtuales están desarrollando capacidades cada vez más fuertes para el autoaprendizaje , aún deben ser formados en la etapa inicial, pero lo más importante es que deben ser supervisados ​​constantemente para analizar su desempeño y enriquecer su conocimiento.

Entonces su Asistente Virtual debe tener un administrador designado. Asignarle un «tutor» que jugará un papel muy importante durante la implementación y la operación. Esta persona debe entrenar al Asistente Virtual en su profesión, darle vida y permitir que evolucione según sea necesario. Por eso administrar el Asistente Virtual debe ser una parte importante del trabajo del empleado asignado y no solo una tarea adicional que se realiza de vez en cuando.

4) ¿Dónde estará disponible tu Asistente Virtual?

Su Asistente Virtual ahora sabe lo que debe hacer. ¡Pero aún necesita ser utilizado! ¿Qué canales de comunicación habitará? Esta es una pregunta crucial: elegir los canales correctos, es decir, aquellos en los que se encuentran usuarios potenciales del Asistente Virtual, significa garantizar la adopción satisfactoria del servicio.

Entonces, ¿teléfono inteligente o computadora? ¿Sitio web o aplicación móvil? Para garantizar el logro de sus objetivos, asegúrese de que el Asistente Virtual se convierta en el primer canal de contacto de sus usuarios.

5) ¿Deberías darle una apariencia a tu Asistente Virtual? ¿Cómo eliges uno?

Otro factor para atraer y retener usuarios es la personalidad de su Asistente Virtual. Si desea que su Asistente Virtual se diferencie, debe proporcionar una experiencia relacional completa. La identidad de su Asistente Virtual se basa en varias características:

• Su avatar: ¿cómo se verá?
• Su voz: ¿tendrá una? Si es así, ¿será hombre o mujer?
• Su tono: ¿ tendrá sentido del humor o debería seguir siendo formal?
• Sus reacciones a las preguntas que son originales o que no están en el guión.
• Su relación con la imagen de marca que desea transmitir: no olvide que su Asistente Virtual es un representante completo de su empresa.
• Con una verdadera personalidad, adaptada a las expectativas de los usuarios, su Asistente Virtual tiene mejores probabilidades de inspirar confianza, convencer y … ¡transformarse!

6) ¿Qué sucede cuando tu Asistente Virtual no sabe responder a alguna petición?

Su Asistente Virtual tiene un propósito: proporcionar automáticamente respuestas a las consultas de los usuarios. Sin embargo, no siempre sabrá cómo ayudar al usuario por una variedad de razones, que incluyen:

• Falta de conocimiento
• Sin conexión a la información personal;
• Pregunta mal formulada

Lo más importante es garantizar que se gestionará la solicitud del usuario. Esta es la razón por la cual el Asistente Virtual está entrenado para «bajar el ritmo» a sus colegas humanos al ofrecer abrir una conversación telefónica o de chat o al crear un ticket de ayuda en el IS del cliente.

7) Qué soluciones están disponibles para crear su Asistente Virtual

Con la multitud de usos para Asistentes Virtuales, se han desarrollado una inmensa cantidad de soluciones y no es fácil saber cuáles podrá aplicar en su empresa.

Estas soluciones se dividen en tres familias principales:

• Las API de los gigantes de internet estadounidenses (los cinco grandes). Estas soluciones, que se proporcionan básicamente en modo SaaS, permiten a los usuarios desarrollar su propio Asistente Virtual sin tener que empezar desde cero. Estas soluciones, con su poderosa capacidad de cálculo e innovación, requieren inversiones significativas en departamentos de desarrollo y mantenimiento de la aplicación. Además, no tendrá control sobre el uso de la información, ya que no será de su propiedad.
• Soluciones personalizadas propuestas por startups. Todos los días aparecen nuevos desarrollos de Asistentes Virtuales específicos  en algún campo: para recursos humanos, para soporte de TI, para ventas online, etc. Estas soluciones son propuestas por startups y generalmente son compatibles con las API de los cinco grandes (Google, Apple, Facebook, Amazon y Microsoft). Abordan una necesidad precisa, y aunque están más integradas generalmente incluyen soporte profesional y orientación: la configuración se delega a un equipo de terceros especializado. Su principal inconveniente es que tienen un nivel limitado de independencia tecnológica, dejando poco o ningún espacio para la personalización.
• Una plataforma general dedicada a Asistentes Virtuales para uso de la compañía, como Living Actor. Esta solución reúne todos los elementos que son necesarios para dar vida a un Asistente Virtual, independientemente de su función (ventas, soporte, contratación, etc.). Se basa en desarrollos propios, pero también en las últimas innovaciones en el mercado. Lo más importante es que proporciona una consola para la creación y administración de conocimiento intuitivo, lo que permite a los equipos profesionales administrar su Asistente Virtual directamente. Hiper-evolutivo, se puede conectar a sistemas de información ilimitados y servicios web útiles para llevar a cabo sus misiones.

Si tiene que quedarse con algo de este resumen de preguntas, lo principal es que el Asistente Virtual debe constituir una visión genuina de la compañía y como tal merece que le dedique tiempo. En particular, debe garantizar la participación total de todo el personal involucrado. 

¿Le gustaría orientación y apoyo en este desafío? serem puede ayudarle a estructurar sus reflexiones y comunicaciones y puede guiarle con la formación interna para ayudar a salir adelante con la introducción de un Asistente Virtual de Living Actor en su empresa.