La inteligencia artificial, o IA, nunca deja de alimentar los debates. En 2017, el físico Stephen Hawking temió que las máquinas pudieran reemplazar a los humanos, y el empresario Elon Musk pintó un solemne retrato de AI, que consideró una amenaza. Sin embargo, detrás de la noción de inteligencia artificial yacen realidades concretas y aplicaciones tangibles. En términos de ser un sistema autónomo capaz de analizar datos complejos y tomar decisiones, un asistente virtual no es inteligente en sentido estricto … y no necesariamente tiene que serlo. Veamos con más detalle.
¿Cuál es la situación actual de la inteligencia artificial y los asistentes virtuales?
AI y agentes conversacionales: definiciones
El concepto de inteligencia artificial no es nada nuevo. Apareció por primera vez en la década de 1950, cuando el matemático británico Alan Turing desarrolló una prueba que permite juzgar el nivel de similitud semántica de una máquina con un ser humano. Esta prueba de Turing también se denominó “juego de imitación”, ya que implicaba verificar si la computadora era capaz de imitar perfectamente a una persona.
Hoy, AI podría definirse como un sistema automatizado capaz de analizar datos y tomar decisiones. Como resultado, los asistentes virtuales se asocian regularmente con la noción de inteligencia artificial.
Sin embargo, no son inteligentes en el verdadero sentido de la palabra: los asistentes virtuales funcionan con la ayuda de programas de software que contienen información que se activa cuando un usuario hace esta o aquella pregunta. Más precisamente, la mayoría de los chatbots utilizados en las empresas funcionan en función de una serie de preguntas y respuestas con guiones. Diferentes escenarios -parámetros que se establecen de acuerdo con los desafíos recurrentes de la entidad en cuestión- permiten que el robot responda de la manera más efectiva posible a las necesidades de los usuarios.
Sus interacciones se clasifican como “débiles” porque simplemente ofrece respuestas predefinidas, en lugar de inventarlas por sí mismo. Entonces, no hay inteligencia artificial en los asistentes virtuales, al menos no todavía…
Asistentes virtuales que enfrentan nuevos desafíos
A pesar de la efectividad comprobada de muchos chatbots, no pueden satisfacer completamente las necesidades del consumidor. Los usuarios de hoy en día quieren algo más que una calculadora elegante capaz de proporcionarles respuestas prefabricadas. Lo que realmente quieren de los chatbots es la hiperpersonalización: una comunicación que se adapta perfectamente a sus necesidades.
Este es el desafío planteado al asistente virtual: evolucionar y aprender por sí mismo para satisfacer a sus usuarios, para saber cómo descifrar las intenciones de los usuarios cuando hacen una consulta. E incorporar más y más elementos básicos de AI, que incluyen no solo aprendizaje automático y aprendizaje profundo , con el que ya estamos familiarizados, sino también procesamiento del lenguaje natural (NLP), comprensión del lenguaje natural (NLU) y automatización de procesos robóticos ( RPA), entre otros maravillosos acrónimos.
Sin ir tan lejos como para imaginar la independencia total del robot del soporte profesional, estas nuevas tecnologías proporcionan una vista previa de un asistente virtual que podría estar dotado de relativa autonomía. Y esto está sucediendo más rápido de lo que podría pensar, particularmente como resultado del aprendizaje automático.
Las ventajas del aprendizaje automático para su asistente virtual
Hoy en día, aproximadamente el 70 por ciento de las consultas enviadas a los bots en la aplicación Messenger permanecen sin respuesta debido a una comprensión deficiente o porque las preguntas no se anticipan en los scripts. En consecuencia, ya sean inteligentes o no, los robots conversacionales tienen problemas para responder de manera relevante a las necesidades de los usuarios.
En este contexto, las posibilidades de optimización que ofrece el aprendizaje automático , que cae dentro de la jurisdicción de la inteligencia artificial, representan una gran ventaja. De hecho, el autoaprendizaje permite que el chatbot descifre la intención oculta detrás de la pregunta para proporcionar al usuario una respuesta pertinente y personalizada. Capaz de comprender el lenguaje natural , un asistente virtual proactivo se adapta y ajusta su comportamiento.
Independientemente del método (ya sea aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural, redes neuronales o algún otro enfoque), el aprendizaje automático siempre comienza con la misma etapa preliminar: recopilación de datos personales. Esto es lo que permite que el robot de chat analice, procese, compare y utilice la información y luego tome una decisión basada en su índice de confiabilidad.
Cuantos más datos reciba el asistente virtual para analizar y procesar, mejor entenderá la pregunta y mejor funcionará. Además, este método implica una forma de autosuficiencia: al ser alimentado con cantidades astronómicas de conocimiento de forma automática, el robot se vuelve capaz de responder a todo tipo de preguntas.
Entonces entiendes que, si estás lanzando o planeando lanzar un asistente virtual, su autonomía es un desafío clave. Y en ese contexto, el aprendizaje automático tiene muchas ventajas. ¡Pero es solo uno de los muchos componentes básicos de la inteligencia artificial!
Para cada asistente virtual su propia inteligencia artificial
La pregunta que debe hacerse es si es pertinente integrar inteligencia artificial en su asistente virtual o no.
Incluso si las capacidades cognitivas de su asistente virtual están limitadas a las respuestas con guiones que se ofrecen sobre la base de escenarios preprogramados, es posible que esto sea suficiente para cubrir las necesidades de su negocio. Un robot que maneja preguntas de nivel 1 el 99 por ciento del tiempo no necesita ser transformado en HAL 9000. En un extremo del espectro, una conexión a Internet y algunas API pueden ser suficientes para buscar información en respuesta a una nueva consulta -por ejemplo, el pronóstico del tiempo diario-de la misma manera que los altavoces inteligentes como Google Home hacen todos los días.
En el otro extremo del espectro, un componente como el aprendizaje automático podría infundir a su robot de chat con la suficiente autonomía como para no necesitar su atención diaria. La respuesta automática , hecha posible a través del análisis y procesamiento de datos, le da a su chatbot un valor agregado significativo. Y ayuda a aligerar la carga de trabajo de soporte.
Al final, tu asistente virtual no necesariamente tiene que estar equipado con AI. Todo depende de tus planes, tus objetivos y las capacidades que deseas que tenga tu robot conversacional.
La nueva ola de tecnología podría dar lugar a sistemas que son inteligentes, automatizados y autónomos. Podría llevar al despliegue de asistentes virtuales capaces de aprender, tomar decisiones o pedir consejo … ¡Pero debes tener en cuenta que los asistentes virtuales no necesariamente deben estar dotados de inteligencia artificial! No tiene sentido tener un TARS o un CASE, los robots con sentido del humor en Interstellar , cuando bastaría con una interfaz de interacción débil. En resumen, no te preguntes qué puede hacer AI por tu asistente virtual. Primero, pregúntate si tu asistente virtual realmente necesita ser transformado en una máquina de pensar.
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