Los consumidores de hoy ya no están satisfechos con un solo canal. Su experiencia de compra está marcada por numerosos puntos de contacto, incluidos sitios web, redes sociales, tiendas y mercados de ladrillo y cemento, y una variedad de dispositivos, como ordenadores, teléfonos inteligentes y tablets. Esta es la definición misma de «multicanal», una realidad que inevitablemente afecta la implementación de un asistente virtual. Aquí hay cinco preguntas que debe hacerse si realmente desea transformar su chatbot en un agente de conversación multicanal.
1. ¿Qué es exactamente un asistente virtual multicanal?
Cuando usamos la palabra «multicanal«, nos referimos a una experiencia del cliente que multiplica los puntos de contacto, una experiencia que variará según los medios consultados y el dispositivo utilizado. Sin embargo, en el contexto de un proyecto de chatbot, la fuente del canal , ya sea textual, de audio o visual, también debe tenerse en cuenta. Si varias pantallas hacen que la elección del canal ideal sea más complicada, es posible imaginar un asistente virtual que pueda interactuar con los usuarios a través de diferentes canales.
2. ¿Qué canales se adaptan mejor a sus usuarios?
Para ser eficiente, su chatbot multicanal debe favorecer los canales que utilizan sus clientes. No tiene sentido implementar un asistente virtual en Messenger si solo el cinco por ciento de sus posibles clientes están en Facebook. Por otro lado, una empresa de servicios con empleados que a menudo están en tránsito se beneficiaría enormemente de la integración de un canal móvil en su asistente virtual .
Por lo tanto, debe comenzar por determinar qué canales realmente necesita: ¿cuál es la experiencia de usuario típica en el caso de sus clientes? ¿En qué punto requieren asistencia? ¿A través de qué canal interactúan típicamente con tu asistente virtual? Para tomar las decisiones correctas y garantizar que su agente de conversación evolucione en la dirección correcta, debe conocer bien a sus clientes.
3. ¿Cómo proporcionar un servicio de valor agregado en un formato multicanal?
Los miembros de su público objetivo son todos diferentes entre sí. Y también lo son sus necesidades en términos de canales. Para que su asistente virtual brinde un servicio multicanal de valor agregado genuino, debe responder las mismas preguntas y proporcionar la misma información, pero a través de diferentes canales, de acuerdo con los hábitos de sus usuarios. ¡Y siempre debe incluir la capacidad de generar un ticket del servicio de asistencia en caso de que no pueda responder a una consulta!
4. ¿Es posible adaptar la ergonomía del canal elegido?
Según el canal que se esté utilizando, está la cuestión de la ergonomía. Por ejemplo, un asistente virtual de voz es una opción práctica para responder a los usuarios que desean obtener información rápidamente sin las molestias del texto escrito. El método de reproducción de la palabra hablada difiere enormemente del de la palabra escrita, con diferentes restricciones en términos de personalización y configuración: elegir una voz, una velocidad de voz, un tono, inflexiones, etc. Esto representa un verdadero desafío para su asistente virtual multicanal especialmente si necesita ofrecer múltiples métodos de reproducción, adaptados a múltiples canales y audiencias …
5. ¿Cómo garantiza una experiencia de cliente consistente a través de múltiples canales?
Sus usuarios no están enfocados en un solo canal. En la mayoría de los casos, van de un canal a otro, de su escritorio a sus dispositivos móviles, de un sitio web a las redes sociales y del texto a las imágenes. Entonces, el desafío es proporcionar continuidad, sin perder los datos que se han recopilado a través de cada canal. ¡Tu asistente virtual debe poder grabar y recuperar todo lo que el usuario dice y escribe!
La posibilidad de un asistente virtual multicanal plantea numerosas preguntas, especialmente con respecto a su interoperabilidad a través de los canales. Lo más importante es que sus usuarios eviten tener que comenzar desde cero cada vez que accedan al asistente a través de un canal diferente, a través de un dispositivo diferente o utilizando un tipo de fuente diferente. ¿Necesita consejos sobre qué canal (o canales) sería el más apropiado para su asistente virtual?
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